“这就是火车呀？这是什么，是咖啡吗？这么香！”

　　“老哥，他们这个是现磨的，你要不要尝尝？”

　　3月10日9时15分，由西双版纳开往昆明的C266次列车刚发车不久，傣族旅客岩坎腊和老乡们在导游岩滇的带领下参观起了所乘坐的火车。

　　岩滇是一名傣族导游，多年来他的工作以在西双版纳当地承担地接导游为主，带着来自五湖四海的旅客参观望天树、植物园，介绍精致的傣家竹楼和风味独特的傣味。2021年12月3日中老铁路开通后，他的工作从过去的“迎客进来”变成了“带客出门”。

　　当地傣族世居于此，他们中的一部分人一辈子都未走出过这片雨林。在铁路修建初期，很多人都不知道铁路对家乡来说意味着什么，当看见钢铁巨龙跨山越河、呼啸而过时，他们出门看看的梦想也被唤醒。

　　中老铁路国内段列车一路经过哈尼族、景颇族、拉祜族、傣族等少数民族聚集地，沿线风景优美、气候变化大、文物人情差异也大，为了提升旅客乘车体验，中国铁路昆明局集团有限公司昆明客运段从人员素质、设备设施和服务举措多方面提质，让乘车旅客既能看到窗外风景似画般优美，又能感受窗内服务如诗般温情。

　　铁路沿线许多村寨的村民开始报名出游，老老少少相约成团。出行前，每个寨子的村民都会穿上统一颜色的衣服，女士盘起发髻、插上花束，开心之时在列车上载歌载舞。

　　“我的老乡们大多都没有坐过火车，刚开始带团出游的时候我也很紧张，列车员也要随时跟在身边，提醒这提醒那。”岩滇说，一开始大家对乘车须知都不清楚，部分少数民族对普通话的掌握也不理想，发现这个问题后，列车工作人员迅速录制了傣语广播，对列车到站、安全提示、禁烟提示等重点内容进行了翻译，让沿线的傣族旅客都能及时获取重要信息。

　　此外，中老铁路在跨境班组人员选配时做到确保每个班组都有一名能够流利开展老挝语服务的列车员。流利使用四国语言的列车长赵莹静和能说老挝语及傣族话的列车员依波逢在日常工作中也都尽心帮带同事提升外语服务会话的能力，努力提高沟通效能。同时，中老铁路列车员日常在服务话术方面也训练有素，“您好”“请”“打扰一下”等用语已经成为职业习惯，广播音量也控制在60至65分贝，赵莹静说：“我们反复征求过旅客的意见，在这个区间的音量听起来不刺耳，没有烦躁感，而且也能听清列车到站等关键信息，为旅客打造静心旅途。”

　　“您好，您点的酸笋炒牛肉饭到了，开盖时小心别烫手。”1月19日，由昆明开往西双版纳的C268次列车上，列车员王丽萍把旅客依旺坎点的餐食送到座位上。依旺坎揭开了饭盒的一角，一阵香气扑面而来，她的眼睛有点湿润。依旺坎家住在野象谷，在武汉打工，由于疫情原因已经两年没有回过家。今年春节前她早早就请了假，选择坐火车回家。扫码点餐时发现有傣味冷链盒饭，依旺坎迫不及待想尝一尝，刚吃一口，她便放下了筷子拍照发了朋友圈：“是家乡的味道。”

　　为了能给旅客带来美味之旅，列车在餐食品类和质量上下足功夫，专为这条线路选择的冷链盒饭多达12种口味，傣味小排、酸笋炒牛肉、烤五花肉等口味的套餐都极好地还原了当地美食特色，现磨咖啡、烤肠、爆米花等休闲食品的加入则丰富了乘车旅客的选择。

　　从昆明到西双版纳，这条线路是享誉中外的旅游“黄金线”。从开通到百日，列车员们用中国标准擦亮了这条黄金线。

　　每趟车出乘学习时，昆明客运段都会对列车员的站姿、蹲姿、走姿、坐姿及车门立岗、车内引导手势、微笑表情进行训练。线路开通前，他们聘请了专业的美妆老师，结合每个人的面部特点定制“一人一妆”，以便给旅客带来大方得体又青春靓丽的视觉体验。同时，他们还邀请专业的艺术老师对列车员进行培训，教大家沿线少数民族的歌曲舞蹈……在过去的一百天里，列车员常常和旅客开展互动，踏歌而行，让中老铁路成为了一条满载欢歌笑语的铁路，让车外飞驰的美景与车内融融暖意交织成趣。

　　中老铁路全线采用中国标准，国外段的服务也与国内标准一致。

　　列车在疫情中通车运营，没有历史数据作为参考，国外段根据磨万段客流变化和车票预售情况实施“一日一图”，动态安排运力投放和客车开行，在周末和节假日旅客增多时，万象运营管理中心会加大添乘列车检查力度，根据列车环境条件，增补引导、警示标识标牌；根据安全隐患薄弱环节，制定安全生产控制措施；根据现场标准执行情况，强化作业标准落实。中国籍列车长虽然不直接接触旅客，但对列车上的安全、服务等工作都要进行把控，遇到紧急情况必须在现场指导。

　　原昆明客运段列车长时洁通过“双骨干”培训后被选派为国外段列车长，每次出乘她都要穿上整套的防护服，从6时半出门到20时，气温最高时能达到36摄氏度。3月11日，时洁值乘万象到磨丁的C82次列车，终到时在座椅上捡到一个钱包，打开发现里面有1400元美金和4张银行卡，钱包里的车票显示这名旅客从万象乘车到琅勃拉邦。时洁指导老挝列车员将钱包下交到琅勃拉邦站，方便旅客寻找，她对老挝列车员说：“旅客遗失物品的事情在值乘中很常见，下车前一定要在车厢内多提示几遍，免去旅客丢失物品后寻找和取回的麻烦。”

　　旅途中，为了营造温馨乘车氛围，列车上不时会播放一些中老两国歌曲，还会放置《丝绸之路》《冰雪旅游》《超乎想象的中国》等杂志，以图文并茂的方式增进两国旅客之间的了解沟通，筑牢友谊之路。

　　一百天，对于一条铁路来说仅仅是个开始，对于一方水土来说却是浓墨重彩的一笔，只要按下开始键，就有更远的未来，只要写下第一笔，就会有更长的故事，用服务激活的市场会经过时间的考验，与这片热土共长共生。

（文章来源：人民铁道网）