为维护金融消费者合法权益，营造健康有序、和谐发展的金融环境，农行青海省分行始终秉承“以客户为中心”的金融服务理念，紧紧围绕广大金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题，切实履行消费者权益保护主体责任，建立健全管理体系，持续提升投诉、服务管理能力。

　　2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，农行青海省分行从实现金融消费者合法权益、奠定公平公正的价值基础出发，以金融教育宣传活动为契机，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，推进诚信教育和诚信文化建设。

　　立稳“标准杆”

　　强化消保事前审查

　　为守护好广大消费者的合法权益，农行青海省分行严格执行消费者权益保护事前审查机制，进一步规范消费者权益保护审查工作流程，针对面向消费者提供的产品和服务、涉及老年人运用智能技术方面的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，把好产品和服务“准入”风险防范关口，通过对制度文本、宣传文案、项目上线等内容开展消保审查，结合金融消保的相关制度规定，认真查找可能侵害消费者合法权益的潜在问题，对送审材料提出针对性修订意见，确保向广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。

　　立牢“靶向杆”

　　强化投诉处理能力

　　农行青海省分行始终坚持公开、公平、公正和诚信对待消费者的原则，高度重视客户反馈意见，并将其作为评判本行产品和服务质量的有效标准，广泛倾听金融消费者反映的意见或建议，持续推进保护消费者权益与业务经营的协调发展。通过对客户反馈和典型性问题进行综合分析，认真查找流程“堵点”和业务、产品“缺点”，对接收到投诉的流转规则、处理时限、回复要求、档案管理等作出具体要求，明确投诉处理中对客回访的要求，借助行内部际协调处理机制，及时解决客户“痛点”，改进工作制度，提高服务效率和客户体验。

　　立准“进度杆”

　　强化适老服务水平

　　面对数字化、智能化服务高速发展，农行青海省分行持续优化数字化转型适老服务水平，充分利用数字化技术帮助老年人消费者跨越“数字鸿沟”，农行掌上银行所有版本均支持语音搜索功能，并且根据需求推出了适合老年人的大字版；网点机具上线多语言支持，超级柜台增加语言显示及播报功能，并开通网上及掌上预约功能，老年人群体的特殊业务可通过掌银、网银渠道中的网点服务功能，进行预约排队或预约上门服务，实现差异化服务。同时，在柜面引入指纹验证等新兴技术，上线指纹签名和指纹支付功能，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年人不便签名、易遗忘密码等问题。对于书写困难、无法完成电子签名的客户，采用电子指纹签名。多措并举持续提升老年消费者在金融服务中的可得性、获得感和幸福感。

　　聚焦青少年群体

　　警银联动进校园

　　农行西宁城北支行联合西宁市公安局城北公安分局朝阳派出所，走进西宁湟川双语国际学校，面向青少年开展防范电信网络诈骗主题宣传活动。农行城北支行消保宣讲队结合新闻媒体刊发的防诈妙招、内部涉诈账户管理、外部监管部门涉诈事件处理等三方面，以实际数据向师生宣传防诈重要性、遇到诈骗如何识别、遇到诈骗如何举报、向哪些机构反映处理等要素，从流程、人员、机制上进行反诈知识宣讲。城北公安分局反电诈讲师团以实际案例，就“网络刷单”“网络诈骗”“游戏诈骗”等结合学生的典型事例为模板，以案说法，深入浅出向在校师生中青年群体描述电信诈骗的流程和骗局，提醒学生警惕“套路贷”“校园贷”陷阱，树立师生理性消费观，告知师生过度借贷背后隐藏的巨大风险。活动中，警银双方通过悬挂横幅、布置展板、发放宣传折页、现场讲解、互动问答、“我签名我践行”等形式，向学校师生普及了电信网络诈骗常见种类、常用作案手法以及识别防范的有效方法，大幅提高了师生的防范意识，帮助师生进一步提升风险责任意识和理性维权能力。努力实现“以学生带动家长、以校园辐射家庭”，力争达到“宣传覆盖一名学生，平安送进一户家庭”的效果。

　　聚焦残疾人群体

　　宣传红色金融史

　　农行格尔木分行走进格尔木市残疾人综合服务中心，开展金融知识讲座暨送温暖慰问活动。活动现场播放《奋斗百年路启航新征程》党史教育短片，重温了中国的光辉历程，一起讲述了党史中的清廉故事。农行员工还为中心工作人员及残障人士详细介绍了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中金融消费者八大权益，通过当下一些典型的诈骗案例，揭露了电信网络诈骗和跨境赌博违法犯罪和作案手法以及买卖、出租、出借账户、银行卡、收款码等非法金融活动，提醒广大金融消费者增强风险防范意识，远离非法金融活动。

　　聚焦基层群众

　　延伸金融宣传广度

　　为满足当地金融消费者对金融知识的实际需求，拓展金融服务的广度和深度，进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险防范意识，2022年3月2日，农行玉树分行在玉树藏族自治州新寨进行了以“权利·责任·风险”为主题的金融消费者权益保护教育宣传活动。活动中，农行工作人员主动担起了“权利·责任·风险金融消费者权益保护”理念的传播者，悬挂横幅、发放折页、解答消费者在日常金融消费方面的问题，向消费者讲解非法网络贷款、陌生电话诈骗等新型诈骗的危害，把宣传触角延伸到了基层群众中。

（文章来源：西海都市报）