近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

　　《通报》显示，2021年第四季度，银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。其中，信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%，理财类业务投诉环比减少4.2%。

　　银行业消费投诉环比增长3.8%

　　2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%。

数据来源：银保监会官网

　　工商银行、兴业银行被投诉最多

　　国有大型商业银行

　　工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。

　　其中，工商银行6186件，环比增长12.5%，占国有大型商业银行投诉总量的22.3%；农业银行4735件，环比减少15.5%，占比17.1%。

国有大型商业银行投诉情况(单位：件)

　　交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点。

　　交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。

国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况

　　(单位：件/千营业网点)

国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况

　　(单位：件/千万个人客户)

　　股份制商业银行

　　兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。

　　其中，兴业银行5030件，环比增长27.3%，占股份制商业银行投诉总量的15.2%；浦发银行4236件，环比增长5.7%，占比12.8%。

股份制商业银行投诉情况(单位：件)

　　广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。

股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况

　　(单位：件/千营业网点)

　　恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。

股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况

　　(单位：件/千万个人客户)

　　外资法人银行

　　东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为30件。

　　其中，东亚银行171件，环比减少28.8%，占外资法人银行投诉总量的38.3%。

外资法人银行投诉情况(单位：件)

　　花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点。

外资法人银行平均每千营业网点投诉情况

　　(单位：件/千营业网点)

　　南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度，外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。

外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况

　　(单位：件/千万个人客户)

　　银行业消费投诉环比增长3.8%

　　2021年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%；涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%；涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。

数据来源：银保监会官网

　　国有大型商业银行

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%。

　　工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2282.5件。

国有大型商业银行信用卡业务投诉情况

　　(单位：件)

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%。

　　工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为753件。

国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况

　　(单位：件)

　　在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%。

　　邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为256.5件。

国有大型商业银行理财类业务投诉情况

　　(单位：件)

　　股份制商业银行

　　在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1.0%，占股份制商业银行投诉总量的78.0%。

　　兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2485件。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况

　　(单位：件)

　　在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%。

　　平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为312件。

股份制商业银行个人贷款业务投诉情况

　　(单位：件)

　　在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

　　招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为82件。

股份制商业银行理财类业务投诉情况

　　(单位：件)

　　外资法人银行

　　在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

　　东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为59件。

外资法人银行信用卡业务投诉情况

　　(单位：件)

　　在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

　　渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为7件。

外资法人银行个人贷款业务投诉情况

　　(单位：件)

　　银保监会将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行业金融机构落实主体责任，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。

（文章来源：中国银行保险报）