近日，人力资源和社会保障部发布的《关于对拟发布机器人工程技术人员等职业信息进行公示的公告》(以下简称《公告》)对18个新职业的定义与主要工作任务进行了说明。其中，“民宿管家”这一职业赫然在列。这一批新职业信息经公示征求意见、修改完善后，将被正式纳入新版国家职业分类大典。评价认定合格的人员，将由评价机构按照有关规定颁发证书。获证人员信息将纳入人才统计范围，并按规定享受职业培训补贴、职业技能鉴定补贴等政策。民宿管家究竟要“管”哪些事情，职业化的“管家”会给乡村民宿带来哪些变化？记者进行了走访。

　　个性化服务是管家的特色

　　“跟酒店员工比，民宿管家要管的东西更多、更杂。”“90后”姑娘小芸是阳朔一家民宿酒店的管家，她已经在这个岗位上工作了将近4年。她告诉记者，因为民宿的体量跟传统酒店比基本都比较小，所以民宿管家的工作内容跟酒店工作人员差别很大，“酒店员工更像是一颗坚守本职岗位的‘螺丝钉’，而管家则是一条会随阶段变换工作内容的全能‘流水线’。”

　　“我现在就职的农舍一共8间房，能接待的客人数量有限，但是在服务上我们会更加贴心。”早上8点，入住的客人陆续吃完早饭，小芸跟同事做了一个简短的交接，核对完手头上的工作之后，她便主动跟自己负责的客人唠起了家常。在交谈中，小芸会仔细记录下客人的行程计划、游玩需求等信息，并做出推荐。“去哪玩，吃什么，几点出门，最优路线怎么安排，我也算是半个职业导游，会为住客做出推荐。”

　　随着入住的客人出门游玩，小芸也开始了民宿的打理工作，不光是客房清理，农舍的庭院打扫、植物的修剪浇水和场地布置等也是她的工作内容。小芸告诉记者，她现在接待的客人是几个即将毕业结伴旅行的大学生。为了满足她们的“打卡”、拍照需求，小芸特地调整了农舍的桌椅家具位置，并且摆上了应季鲜花和茶水点心。待客人返回后，她还会兼任“摄影师”，在她们享受下午茶的同时拍出“氛围照”。

　　“带着小孩的一家人，一同旅行的情侣，针对不同的顾客我们会调整推荐与服务内容，客人有什么需求我们都会尽量满足。”

　　职业化对管家提出明确要求

　　根据《公告》要求，民宿管家指提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员，其主要工作任务包括策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动，推广销售民宿服务项目；受理预订，与客户沟通，了解个性化服务需求，策划制订服务项目与方案；介绍民宿服务项目与设施，协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目；分析民宿运营中物料采购、损耗情况，整理、分析民宿运营数据，控制运维成本；整理记录客户信息、消费项目与习惯，搜集分析客户体验反馈，维护客户关系；制订民宿及服务项目应急预案，检查维护安全设施和设备，组织实施紧急救护等。

　　“虽然《公告》近期才发布出来，但是民宿从业者们已经在服务上下了不少功夫。”民宿经营者杨茗方表示，市场竞争促使经营者想方设法提高服务品质，原地踏步的民宿则可能面临“眼睁睁看着客人离去”的尴尬。

　　杨茗方认为，民宿行业不能一味按照传统酒店的经营思路去管理，往往需要用更个性、定制化的内容去带动。民宿服务需要走精品化的路线，挖掘所在地区的农耕文化和当地非遗文化，甚至开发农庄体验或者露营等个性服务，尽可能为客人提供定制型体验。这也要求管家们都得是全能型选手。

　　“开朗、健谈、有亲和力，这些都属于民宿管家需要具备的素质，很大程度上也影响了一家民宿的发展与经营。”杨茗方说，除了基本的酒店管理知识技能，合格的民宿管家应该向高端服务人员对标，以一个民宿的“主人家”身份做好招待工作。“客人来家里了，怎么样去招待他，让他吃好、喝好，玩得开心尽兴，这是民宿管家的职责所在。”

　　乡村民宿需要专业管家

　　记者从桂林民宿协会了解到，近年来桂林民宿在酒店中占比一直在增加，其中阳朔县民宿类酒店数量最高，达到了800家以上，占比约40%，其次是龙胜的32%以及雁山区的29%。但是，与日益增多的民宿酒店相比，专业的民宿管家数量却有些“跟不上”。

　　桂林民宿协会秘书长张铁翎说，桂林是广西旅游民宿最多的城市，也是旅游民宿经济发展排名第一的城市。桂林丰富的旅游资源吸引了不少人选择加入民宿行业，但是在运营过程中如何接待客人、提高互联网评分、吸引更多人入住，也有很多学问。这也是民宿管家这个新职业走到“C位”的原因。然而，扎根于桂林乡村中的民宿酒店，专业的民宿管家并不算多，经营者兼任或是聘用当地村民的现象并不少见，他们从精力或能力上可能会存在欠缺，对做好民宿管家个性化服务还存在一定差距。

　　据介绍，为了提升桂林民宿从业者的素质能力，实现桂林民宿行业的可持续发展，由自治区文化和旅游厅主办、桂林市文化广电和旅游局协办的全区旅游民宿管理人员业务技能提升培训班已经在桂林开班；阳朔成立了阳朔民宿学院，对民宿从业者进行授课；桂林民宿协会每年也会举办民宿管家集训，组织全市民宿从业人员学习接待、管理技能。

　　“《公告》的发布是对民宿从业者专业性的肯定，让专业的人做专业的事更有利于行业有机发展。”张铁翎说，市场对专职民宿管家的需求将越来越大。

　　记者阳聃甫文

（文章来源：桂林晚报）