超市里的货品琳琅满目，人们往往跑一趟就能买到所需物品。而在平远县信访服务中心，今年新“开张”了一家“信访超市”，整合了县一级矛盾纠纷调处力量、资源和平台，以重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、主管部门随叫随驻的工作模式，最大限度实现全口径快速协调化解群众各类信访诉求。来访群众只要把问题抛出来，就能在这里“一站式”得到答复或解决。据统计，“信访超市”自今年1月运行以来，已累计服务群众超过362人次，其中立案84宗293人次，到期办结超过76批次件，办结率达90%以上。

　　今年来，平远积极推进县级信访服务中心标准化建设，在硬件、机制上不断创新，实现信访问题一站式接待、一揽子调处、一条龙服务，让群众反映信访诉求“最多跑一地”，做到诉求服务在身边、矛盾化解在源头、问题处理在基层。

　　营造贴心环境服务水平再提升

　　家住大柘镇的朱女士，一大早便带着疑虑走进平远县信访超市。由于是第一次来办理信访，又是独自一人，她心里不免有些紧张。但迈进大门，看到大厅宽敞明亮、布置温馨，电脑、自助茶水机一应俱全，办事群众在开放式窗口前井然有序地排队，她的心情舒缓不少。就在她想询问信访流程时，工作人员面带微笑迎了上来。

　　“您好，请问需要办理什么事项？”平远县政府办信访室主任刘琳以“导购员”的身份接待了朱女士，替她从智能信访一体机上叫号取号，为她提供登记、受理等全程导访。刘琳还不忘向来访者介绍道，扫描身份证件即可进入智能机系统页面，实现网上信访、信访查询、资料打印等多种功能，让信访更便捷、更高效。

　　得知朱女士是因为县城某公共技术项目施工过程中不慎损坏她家农舍，认为赔偿没有达到预期而前来反映问题。由于朱女士年纪较大没有准备相关文字材料，刘琳先将她领到法律服务室。10多分钟后，现场专业律师就根据她的口述整理并打印出诉求信息，并开始为她讲解征地赔偿相关法律法规。

　　“信访超市建设为县信访中心的服务水平带来明显升级。”刘琳坦言，2021年以前，信访室布置还比较简陋，调解室也仅有一间，来访群众排队都需要不少时间。今年1月，这里不仅设置了综合服务区，引进了智能信访一体机等多功能设备，还针对来访者不同需求，增设法律服务室、人民调解工作室、磬语工作室等。

　　大约过了40分钟，朱女士心平气和地从法律服务室走出来。她告诉记者，专业律师通过法律引导她找到满足合理诉求的方向，信访室工作人员也答应尽快前往现场进一步了解情况。“工作人员很耐心，我对这样的办事效率和办事环境很满意。”朱女士笑着说。

　　部门联合协作缩减流程高效办

　　“信访超市”的精髓，在于对县一级矛盾纠纷调处力量、资源和平台的整合。刘琳比喻说：“日常生活里，超市货品琳琅满目，人们往往跑一趟就能尽取所需。同样的，来访群众在生活中遇到的痛点、难点、堵点，也能轻松在‘信访超市’找到办事人，逐渐因为其服务范围广、针对性强而受到群众好评。”

　　记者了解到，平远县“信访超市”目前聚合了信访、住建、人社、林业、民政、自然资源6个职能部门，以重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、主管部门随叫随驻的工作模式，最大限度实现全口径快速协调化解群众各类信访诉求。来访群众“按需点单”，只要把问题抛出来，就能快速找到对应部门，并得到解答或答复。

　　日前，来自石正镇的凌先生在几名同村村民的陪同下来到“信访超市”。他们的烦心事是困扰多年的林权纠纷问题，没想到现场就有县林业局人员为其解答，矛盾的化解很快有了眉目。“我听说以前信访要跑好几个单位登记和办理，所以特地多喊了几个朋友陪我，没想到到这后简简单单就把问题讲清楚了。”凌先生说。

　　刘琳告诉记者，在过去，涉及多家职能部门的信访件往往要经过冗长的流程，经各部门轮流审核后逐步推进，时间可能达到15个工作日以上。“信访超市”的设立大大缩减了这些时间，办事效率大幅提升，真正实现了“全科受理、集成联办、进一扇门、一站化解”，是群众化解矛盾的“总枢纽”。

　　慢慢地，“信访超市”解决了事权部门“单打独斗”，无法形成合力，而来访群众需要辗转各部门奔波问询的旧症结。信访也不再是“烫手山芋”，而成为解民忧、贴民心的桥梁。

　　机制融合创新服务关口移在前

　　今年，平远县还将“信访超市”模式与“县领导公开接访日”制度两相结合，令信访件办结效率更上一层楼。该县自2008年实施“县领导公开接访日”制度以来，分别在每月中旬和下旬设1天为接访日。届时县领导将在现场了解群众诉求，研究解决问题的具体措施和办法。“接访日”受到群众广泛好评，往往是信访超市最热闹的日子。

　　“你说的问题我了解了，马上会向镇里核实情况，严格按照有关政策办理。”6月28日上午10时许，县委常委、副县长韩旭坐在信访室里，认真听取群众反映的林地征用补偿不均等问题，询问相关细节，要求相关部门依法依规处理群众的合理诉求。当天上午，韩旭累计接见12批来访者，一一给出群众满意的答复。

　　此外，“信访超市”除了“开门迎客”等待市民上门信访，还进一步延伸服务触角，坚持工作重心下移，做到早预防、早发现、早处理信访苗头。今年5月，平远县信访局工作人员通过舆情信息关注到县城某小区房地产由于买卖纠纷引发矛盾，主动联系当事人了解情况，在相关利益人上门信访之前，及时将矛盾纠纷化解在基层。

　　接下来，平远县还将不断探索和完善“信访超市”的功能和机制，实实在在为百姓排忧解难，营造温暖和谐的社会环境。

（文章来源：南方Plus）