在3月14日举办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》(下称蓝皮书)正式发布。

　　据了解，蓝皮书分别从背景、总体概况、调研篇、行业篇、专题篇等章节介绍了广东银行业保险业消费者权益保护工作的经验和成效。

　　根据蓝皮书内容来看，2021年广东银行业保险业积极健全相互协同的消保工作体系，紧盯体制建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，在实现高质量发展的同时，消费者权益保护工作也取得积极成效。

　　数据显示，2021年广东全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77 亿元，维护了消费者合法权益。

　　据悉，蓝皮书还针对广东省内不同地区、性别和年龄段的银行业保险业从业者和消费者各收集了超过5000份调查问卷。调查结果显示，整体来看广东金融消费者权益保护意识较高且在近年来有明显提升，主要表现在消费者金融素养的逐步提升。但消费者的金融维权意识按照年龄呈“倒U型”分布，未成年与老年人的金融消费维权意识提升比例较少，青中年比例较高。

　　蓝皮书显示，有超过85%的消费者认为银行业保险业的消费者服务呈逐年进步和完善的趋势。关于日常了解金融相关知识的渠道，受访者提及最多的为互联网、电视、广播媒体。整体而言，消费者的学历越高，金融维权意识越强且逐年提升。

　　对于银行业保险业消费投诉现状，蓝皮书也进行了披露。根据问卷结果，银行业消费者投诉的问题主要为借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，这两类业务是相关从业者提及最多的消费投诉领域。其次，银行代销的保险、信托、基金等产品，以及消费贷款、房贷等都是银行消费者常见投诉的领域。

　　在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到“消费者认为条款难以理解”而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷。另外，保险收益、免责情况提示不明显而导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因。

　　在金融知识宣传教育活动方面，银行消费者最感兴趣的是账户资金安全和个人信息安全相关的内容，这也是银行消费者遇到的常见问题。其次，银行消费者对如何防范非法金融活动、金融政策宣导和反诈宣传等方面的知识也较为重视。

　　而大多数保险消费者者首先提及保险基础知识，其次为投保、理赔流程等，以及如何树立正确的保险观念。同时，对于如何识别保险营销套路，以及学习保险和其他理财产品的区别等方面的内容，保险消费者也较为感兴趣。

　　据了解，本次发布的蓝皮书还总结了广东银行保险机构在体制机制建设和纠纷化解等方面的经验做法，梳理了广东银行业保险业消费纠纷热点问题，公布了银行业保险业消费者保护典型案例，全面展现了广东银行业保险业消费者权益保护的新经验、新成效。

（文章来源：上海证券报·中国证券网）