民生银行重庆分行严梓歆：诚恳服务传情

“您好，请问有什么可以帮您吗？”一句非常简单的交谈，作为服务经理的严梓歆每天要最少反复上百遍。作为进入客户视野的第一人，她与客户接触最多，是民生银行服务的一张明信片。寒冷的笑容、周到的服务、专业知识的素质，严梓歆赢得了重庆市莲花池夜市客户的认可和信赖。

出生于1989年的严梓歆，如同她的名称一样“知心”——想客户之求，急客户之所需，排客户之所忧。她是领导者心里“知心”小助手，是朋友心里“知心”好姐妹，是客户心里“知心”的业务通。她细心观察、善于思考，大力阐述和学习杰出的服务专业知识，相继带领庭院雇员完成了“庭院客户排洪程序改进工程项目”和“办公地纸节省使用量和效能提升工程项目”，分别获得分行杰出创新工程项目奖和分行创新工程项目一等奖，还获颁创新杰出个人奖，并通过了分行的六西格玛精益蓝带认证。

严梓歆默默地奉献，常常以笑容、冷静、诚恳服务每一位客户。去年8月的一天下午，柜员们准备人一组吃饭，客户蒋先生拿着一袋零破钞，前去兼办利息的业务。看到后面有两位客户在等待，蒋先生就焦虑兴奋地大叫抱怨，言词白热化，准备下班去吃饭的严梓歆听到抱怨后，立刻见状招抚他。

严梓歆把蒋先生引导到洽谈室，倒上一杯热水，冷静倾听他讲述后，搬来录音机点钞机，按券别逐一清点、扎把散乱的零破钞，不能扎把的就用绳子扎起来贴上便签纸、写上这把零钱的额度。凭着坚实娴熟的点钞能力，严梓歆只花了10分钟就完成了这些零破钞的归类、扎把、计算，此时售票处正好叫到蒋先生的号。由于零破钞做好了归类、计算，预定20分钟的的业务不到5分钟就办完了。蒋先生拿著回执单离开庭院时，衷心地说了一句“谢谢您”，这让严梓歆感到尤其开心。

从那时起，蒋先生每次办的业务前，都先用点钞机把零破钞搜集、扎把、计算，严梓歆几次立即见状帮忙，他都直白拒绝了，说“这点琐事，就不用困难你了”。通过几次接触，严梓歆了解到，蒋先生在莲花池做图书馆批发生意，的业务遍布东北地区。为此，她通过优质的服务，开展业务跟进挖掘，发挥工商智能手机金融机构、银行卡和理财等的产品绝对优势，蒋先生经过一番较为，相继从他行转来经费，进而提升为民生银行“悠然级”客户。不仅如此，蒋先生还在为数众多生意合作伙伴中政治宣传民生银行的的产品和服务，相继给莲花池支行介绍了很多客户。

虽然服务经理每天都很辛苦，常常连水都喝不上，但严梓歆仍会借助下班时间，搜集当日服务中收集到的客户数据和遇到的难题，并用心做好第二天的管理工作方案。她还借助休息，加强自身业务知识学习，相继考取了金融机构从业、基金会从业证照，成为AFP、CFP证件。

多年的金融机构管理工作专业知识，让严梓歆深深地感受到，杰出的服务经理应该以客户为的中心，为客户提供满意的服务感受。作为民生银行的一名服务经理，严梓歆一直严格要求自己，坚持用心、冷静和恒心，时刻展现工商人的专业知识和专注，以诚恳的服务换取客户的心里。

“既然客户选择了民生银行，工商人就要爱护这份信任。”严梓歆说，在服务管理工作中，她常常分成客户族群，注重沟通交流，尽可能为适合的客户选择适合的的产品，实现客户与民生银行共赢。

高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。严梓歆一直牢记这句一句话，并借此鞭策自己，大大提升服务的总质量和水准。

“随着客户需求、新技术持续发展、经营管理自然环境等发生深刻印象变动，客户对金融机构的产品和服务的需求也日渐多元化。”严梓歆表示，她将希望提升知识、排洪战斗能力、市场营销战斗能力、供应链、管理工作战斗能力以及紧急事件的处理战斗能力，以精细化服务为客户提供贴心的帮助，以多元化服务为客户提供适合的产品，在服务管理工作中创造极大商业价值。

民生银行泉州分行高虹艳：用诚恳换来信赖

每天晚上，前去民生银行泉州分行连江县支行兼办的业务的客户都生活习惯见到一位美人：右手握着一本夹着笔的本子，挺着180度的笔直姿态，嘴唇露出上扬35度的笑容，平易近人地招呼每一位走进二楼的人。她，就是连江县支行的服务经理高虹艳。

季节，高虹艳在闸口里每天上班8星期，常常忙到一整天喝不了一口水，下班后还要加班三四个星期处理闸口之外的管理工作。管理工作10年来，高虹艳始终认为，做最差的服务就是懂客户之所需，同时给客户提供最需要的服务。