手握iPad，站在一块大型显示屏前，向与会者展示小微企业信贷发放的电子化流程。　　在民生银行小微贷款余额突破4000亿元的发布会现场，该行零售银行部总经理赵志敏更像是一位展示科技新产品的开发者。　　事实上，一场科技引领的经营方式变革正在民生银行零售条线上演。科技、平台、数据和信息，将主导该行“后4000亿”时代的小微、零售业务发展。　　“我们正在梳理、完善和再造我们小微金融的体系、模式和流程，将会以模块化生产、标准化管理和规模化开发为体系再造新流程，通过科学化的管理，促进小微金融健康可持续发展。”民生银行行长洪崎告诉记者。　　自2009年推出商贷通以来，民生银行连续四年实现了小微贷款余额每年上一个千亿台阶。依照民生银行制定的目标，到2016年，小微及零售银行在该行全行业务占比将超过50%。　　“后台”革命　　在赵志敏办公的楼层，以科技为主题的会议占有包括楼道的所有空间。“目前做小微还是以人海战术来运营。在科技已十分发达的今天，这种劳动密集型的模式既不经济也不客观。”从一个会议中出来的赵志敏告诉记者。　　在中小、小微业务已成为商业银行主营业务一部分的今天，产品同质化势必会导致贷款利率下降并拉低银行收入；此外，随着利率市场化进程，银行也面临着存款成本上升挤压收益的局面。“从客户服务的角度，现在全国小微企业有5000万户，民生银行服务180万户。如果还是依靠人工式的成本服务，除了不经济不科学，成本压力也将制约覆盖面的扩张。”赵志敏说。　　传统上讲，小微企业贷款一直面临着“成本高、风险大”的难题；其中，成本高指的就是大量使用人工开展业务的成本。过去几年来，民生银行围绕“一圈一链”(商圈和产业链)开展的小微金融服务，以及去年开始全面组建“小微企业城市商业合作社”，进一步实行批量开发，就是应对成本高的关键举措。在民生银行看来，除了通过商业模式的创新来降低人工成本之外，还要借助科技的力量。由此，民生银行决定要用“大科技、大平台、大数据、大信息”引领小微和零售业务的发展。　　从民生银行上海管理部负责零售业务的副总经理到青岛分行行长再到总行零售银行部总经理，赵志敏对于小微金融运营中需要改进和完善之处十分了解。在她看来，在贷后调查、贷后回访等一系列的有关风险控制的服务中，员工的“人为痕迹”太多，这就会干扰总行对这一类业务的风险评价、贷款定价和产品开发。　　此外，员工道德风险会让银行对突发事件无法抵抗。“其实除了市场风险，银行最怕客户经理的道德风险。单纯市场风险可以通过退出、产品、结构调整来化解。道德风险与市场风险相结合让银行非常难以化解。由此，在新的模式下再不会出现有一人对客户一包到底的情况。”赵志敏说。　　回看民生银行小微企业贷款突破4000亿元发展路径，既有民生银行从总行到分行再到支行良好的战略执行力以及相应的激励机制，充分调动起小微客户经理的积极性；还有一套相对完善的商业模式，使得民生银行能够保持持续领先。随着各家银行越来越重视小微金融服务这个巨大市场，对于民生银行商业模式的效仿和纷纷使用价格战作为竞争的武器，使得小微金融领域的竞争变得十分激烈，民生银行的小微客户成为各家银行争夺的对象，高定价的优势正在遭到侵蚀。　　“当客户经理与企业捆绑在一起向银行提出贷款下浮等要求时，银行很难拒接企业。一方面怕企业转户(把账户开设到愿意提供更低利率的银行)，另一方面怕客户经理转投其他银行将客户带离。”平安银行一位支行长告诉记者。　　为此，赵志敏告诉记者，民生银行即会保持具有竞争力的薪酬，但也会对客户经理提出名下客户综合效益贡献度的更高要求。　　在她看来，对员工的考核更加有针对性，员工完成任务更具督促力。　　参照阿里建平台　　今年5月，民生银行新一代银行系统全面上线，使得民生银行拥有了业界领先的技术平台，原本受到限制的数据分析和挖掘等方面的技术开始成为民生银行小微金融服务提升的现实需求。在民生银行董事长董文标看来，小微金融提升的关键就是做到“模块化、标准化、批量化”。　　在民生银行行长助理林云山看来，客户服务中，民生银行小微金融力争突破传统意义上的“渠道”概念，将其提升成为“平台”，以便整合更多的金融服务功能，实现我们服务小微企业的基本理念。“未来商户版网银将提供两个入口，除了传统的网银交易界面之外，还要搭建包含阿里巴巴和新浪(78.39, -0.80, -1.01%)微博的产品供求信息、天猫和大众点评网的客户信息奖励和支付宝的底层资金平台。”林云山告诉记者。　　更准确的数据化分析，让民生银行对客户服务上更加精准，同时也会让民生银行准确制定发展的方向。“通过对现有客户进行数据资源积累来搭建类似于阿里巴巴的云平台，再基于这个平台设计更科学化、人性化的产品和服务。这样才能再次体现与其他银行的差异化。”赵志敏说。　　在利率市场化下，对于一个客户经理的考核基准将不再是有多少客户、多少存款，而是一个客户对银行的综合贡献，而银行也将从管理员工转变为管理客户。　　赵志敏告诉记者，在民生银行搭建的科技平台上，他们将对客户有所筛选，而民生银行的经营属性会越来越明确。在此过程中彰显民生银行对客户的服务、客户对民生银行产品的贡献度。基于此，民生银行要平衡社会效应和自身效益的趋同。在满足民生银行客户风险控制和客户准入的条件下，我们会有保有退。“从客户端来说，一位客户从民生银行贷一笔款后就与银行没有任何来往，，我们需要用数据来衡量、分析他。如果他是不是只是为获取贷款从多家银行之间进行骗贷、腾挪资金。这样的客户我们要坚决退出。”她解释道。　　对于未来，赵志敏说，对于每一个民生银行的客户，只要打开民生银行的数据库，都将展现出每一个客户完整的发展轨迹，这既包含了客户对银行的综合贡献度，同时展现客户对我们产品的持有度和满意度。“这样也可以让我们随时反思自己的服务、产品好坏。”她说。　　回看民生银行小微贷款的五年历程，从最初单户金融200万元左右持续下降，2012年新发放贷款的单户金额已经低于150万元，2013年前三季度新发放贷款的单户金额为130万元。“2013年四季度，我们的微贷系列产品将陆续推向市场。这样既快速扩大了客户规模，又充分践行了‘小额分散’的基本原则。规模更小的微型企业将成为小微金融新的重要组成部分。从某种意义上讲，这部分微型企业将在很大程度上左右着民生银行小微金融的未来。”林云山说。（经济观察报 ）