见微知著。 北京农商银行的营业网点已成为一个视窗，在向社会公众提供优质服务的同时，缩影全行“务实可持续性全面性持续发展”的较好质态。

目前为止，北京农商银行拥有3家我国金融业文明规范服务千佳示范的单位，18家我国金融业文明规范服务星级营业网点，6家海淀区金融业特点服务示范的单位，保持着顾客有责投诉管控“零国家发改委”和理财卖出“零飞单”的记录。2017年，应中国建设银行协邀请，北京农商银行参与农村居民银行“支农支小”示范的单位国际标准制定管理工作，开展农村居民银行服务标准制度建设工程。

北京农商银行优质服务推动经营管理营业额稳步攀升：截至2017年9月初，全行资本数量超越8000亿元，五级不良贷款率降至0.42%，大幅度优于全省金融机构人均收入；拨备覆盖面积超过400%，经营管理总质量停滞向好，可能性抵御战斗能力更进一步增强。

组织保障和功能建设工程“两手抓”

人常说，高擎圣火的人心里必有圣火。北京农商银行全面性推进文明规范服务管理工作，心里的圣火就是匠心般的精细化管理工作。基于一级财团法人、三级管理工作的组织指令集，北京农商银行建立了文明规范服务三级管理，分行-管辖支行-营业网点三级横向高效联动，纵向无缝衔接，为全行做好服务管理工作提供了强有力的组织保障。

为推动提升全行服务管理工作性能，北京农商银行加强体制建设工程，出台《北京农商银行营业网点配套及道具摆放管理工作必要》、《北京农商银行无障碍服务规范》等10几部体制、必要，并建立起一整套行之有效的管理工作功能，主要包括会议功能、“全覆盖”监控功能、服务承诺功能、考核互补功能、“新媒体”训练功能。

会议功能即分行文明规范服务副组长定期召开会议，研究工作解决服务监控、顾客投诉集中度较低的难题，解决根本性顾客投诉，以及百佳、千佳示范的单位、星级示范网点创建步骤中存在的难题。同时，总支行不定期召开文明规范服务质量研究会或讨论会，联合讨论阶段性服务质态，研究工作相关举措。

“全覆盖”监控功能即每年对全行所有营业网点的检验实现“全覆盖”。针对检查结果，每季度形成《服务监控情况通报》，通过业内网讯的平台统合发布。

服务承诺功能即北京农商银行对内承诺：立即公示、公开发表客户热线、消保小巴和投诉处理程序，承担消保法律责任，不卖出、不提供与顾客可能性承受能力不完全一致的的产品和服务。对外要求：对于干部网点开展服务管理工作存在的难题，凡属本部门、本的单位法律责任范围的管理工作，软件道具必需在1个月星期内予以办结，服务规范监督必需在5个工作日内予以办结。

考核互补功能即对于顺利创建我国金融业文明规范服务百佳、千佳示范的单位和星级营业网点、海淀区金融业特点服务示范的单位，以及本行星级营业网点，给予奖赏。对于在服务监控中发现难题、引发投诉更新或负面舆情的的单位或一个人，对的单位予以通报批评和扣分处罚，结果纳入管辖支行绩效考核管理；对一个人依据业内相关纪律进行处罚。

“新媒体”训练功能即组织雇员观看学习文明规范服务教学片；每季度开展“物理学自然环境标准网点实施与推广”、“我国金融业文明规范服务考试分数体制”、聋人等专项训练，提升雇员专业知识水准；结合服务管理工作中存在的明确难题，有选择性地选取券商先进设备政府机构，学习杰出服务价值观和专业知识做法。

差异化高度评价和商业价值创造“双促进”

北京农商银行金融覆盖全区16个区、182个县市。如何推动地区分散、客户资源和软件公共设施差别极大的营业网点立即参与文明规范服务管理工作，是两道问题。

经普遍实地考察，北京农商银行找到了解决的保险箱，文明规范服务考试高度评价国际标准不是“空中楼阁”，它应是各类网点“踮起双脚够得着”的实实在在的目的，具有一定的引领作用和指导意义。并且，服务考试要结合网点具体，“注重软性服务规范、完善硬性配套”，同时要分清各级各岗法律责任、职权，从管理工作层次激发各类网点开展服务管理工作的热忱。为此，北京农商银行将全行网点分为的城市网点、农村居民网点和山地网点三类，执行差异化的《北京农商银行营业网点文明规范服务考试高度评价体制》相关国际标准，自然科学均衡有所不同区域内网点软件公共设施的相差。