不怕买错房!贝壳“无理由退房”承诺已覆盖百城
在一个走向存量、以个人居住需求为导向的居住时代,房产经纪会进一步向服务型机构转型,品质管理将愈发关键。
贝壳找房董事长兼CEO彭永东曾表示:“新居住的本质,即以数字化手段重塑居住产业互联网。”他认为品质服务的美好时代发展空间巨大。
3月28日,贝壳发布《2021贝壳找房品质管理年度报告》(以下简称“报告”),全面展现贝壳品质管理体系的进一步迭代升级。2020年,贝壳围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质,全面建成品质管理体系。2021年,贝壳基于搭建起来的系统能力,着力破解了居住服务在交易把关、承诺赔付、个性化客诉、新房交易信息差等方面的系统性难题。
对此,贝壳找房副总裁葛静表示,“有尊严的服务者,更美好的居住”是贝壳的使命。为了践行使命,贝壳始终致力于“对消费者好,帮助服务者对消费者好”。在交易安全这件事上,贝壳一直在寻找解决方案,助力服务者为消费者带去有确定性的服务。而这就是贝壳品质管理的初衷。
新房信息透明化百城实行“无理由退房”承诺
2021年年初,贝壳升级新房信息的建设,尽可能多地展示楼盘完备信息,涵盖小区属性、物理结构、开发商信息等多类信息,线上化展示楼盘缺点,致力于楼盘信息“全面真实”“安全客观”“高效对位”。
同时,贝壳打造了项目笔记、小贝训练场、电子驻场客服等工具,在全国范围内向开发商伙伴做出“贝壳阳光作业服务”承诺,不断提高经纪人在新房交易领域的服务水平,提升经纪人作业安全感,更好地帮助服务者对消费者好。
2020年4月,贝壳联合部分开发商,正式推出新房领域的“无理由退房”服务承诺。截至2021年12月底,贝壳“无理由退房”承诺已经覆盖全国100个城市,3144个楼盘,有效降低消费者的买错成本,最大限度提升购房者权益。
服务承诺+线上化退赔提供确定性服务
为了给客户带去“安全”的房产交易体验,破解交易流程中客观存在的大量不确定性,贝壳建立了一套服务标准,以控制和减少风险的发生。对于未能控制住的风险,贝壳通过建立“服务承诺”体系,旨在携手合作的经纪品牌、店东与经纪人,最终给予客户一个确定性的服务交付。
截至2021年底,贝壳推进的8项服务承诺,共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺,门店渗透率达到83.9%,成交客户知晓率达到82.4%,服务承诺的按约履约率达到96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌,在安心服务承诺的履约中,整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37,832笔,退赔金额达6.24亿元。
贝壳还实现线上化退赔,将复杂的线下和解协议签署做到线上化,并建立投诉专属备用金,用于先行垫付。与此同时,贝壳还建立“各担其责”及平台回款保障机制。
报告显示,过去完成赔付短则需要20天,长则达到一个月。实行线上化赔付后,以链家“赔垫付”为例,已实现近100%的线上化覆盖,超70%的赔付可以在24小时内完成。
建立签约服务中心降低交易风险
2021年,贝壳找房在全国范围内建设贝壳签约服务中心。通过专属签约服务场景、培养专业签约经理,并深度联动整合资金存管等多项服务,为用户和行业带来签约服务。由签约经理确认购房资质、配偶是否同意出售、房屋产权等信息,并以合同形式明确,避免资质、权属风险。在石家庄等城市,签约服务中心连通政府系统,可直接查询房屋抵押、查封情况,避免由此带来无法过户风险。
7月份,贝壳签约服务中心全国范围内上线智能签约系统。这款智能系统,将签约流程六大模块、数十个环节签约全过程线上留痕。此外通过人脸识别技术、智能语音机器助手、人机交互等智能技术,提高签约效率,让签约流程更加高效透明。
客诉公示提升问题解决质量
在探索个性化客诉处理机制的过程中,贝壳从餐饮行业的“明厨亮灶”政策中得到了启示。敢于把投诉的问题以及处理结果公示给客户,公示的内容让客户看得懂,同时建立结果标准。从链家品牌开始,贝壳尝试推进投诉公示的能力建设。
截至2021年底,共有6个城市的链家品牌投诉信息向消费者端公示。据悉,六城的客诉24小时处理完结率为82.9%,较公示前提升7.7个百分点。
与此同时,贝壳推出了一套完整的客诉处理方案的“生产”模型,基于该模型,2021年共输出了56个问题处理标准,对应标准的采纳率达到了60%以上。
(文章来源:人民网)
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